Oleh: Intan Fauziyah, S.Tr.Kes
PELAYANAN merupakan suatu kunci utama bagi sebuah instansi untuk bisa tetap bertahan, karena pelayanan berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Pada saat ini berbagai upaya dilakukan oleh setiap instansi untuk memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan, karena suatu instansi akan mendapatkan sebuah value baik ataupun image yang positif apabila dinyatakan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Begitupun sebaliknya apabila instansi tidak mampu memberikan pelayanan sesuai dengan standar dan tidak sesuai harapan pelanggan maka tidak menutup kemungkinan instansi akan ditinggalkan oleh pelanggan.
Paradigma baru pelayanan publik saat ini mengisyaratkan bahwa kedudukan masyarakat menjadi semakin krusial dalam proses pelayanan. Semakin tingginya mobilitas, masyarakat menuntut setiap instansi pemerintah untuk memperbaharui cara-cara lama sekaligus menciptakan inovasi layanan terbaru yang sesuai dengan keinginan dan tuntutan publik.
Menurut Permen PAN & RB Nomor 62 Tahun 2018 Tentang Pedoman Sistem Pengaduan Pelayanan Publik Nasional, Pengaduan adalah penyampaian keluhan yang disampaikan pengadu kepada pengelola pengaduan pelayanan publik atas pelayanan pelaksana yang tidak sesuai dengan Standar Pelayanan, atau pengabaian kewajiban dan/atau pelanggaran larangan oleh Penyelenggara. Ungkapan ketidakpuasan masyarakat atas kualitas pelayanan yang diterima yang sering berujung pada lahirnya sebuah tuntutan publik, seringkali dipandang sebagai hal yang buruk bagi kehidupan suatu instansi. Tetapi, pengaduan dan keluhan pelanggan dapat dijadikan sebagai kesempatan bagi perusahaan/Instansi untuk memperbaiki masalah dengan segera yang di timbulkan dari pengaduan ataupun keluhan masyarakat.
Keluhan dari masyarakat bisa berbeda-beda dikarenakan kepuasan yang dirasakan oleh setiap masyarakat terhadap pelayanan yang diterimanya pun bisa ditafsirkan berbeda-beda, terlebih khusus dalam pemberian pelayanan kesehatan yang menjadi pelayanan yang paling sering di akses oleh masyarakat. Pelayanan kesehatan sebagai salah satu pelayanan yang diselenggarakan oleh Pemerintah tidak lepas dari berbagai masalah penanganan keluhan.
Dilansir dari data Laporan Tahunan OMBUDSMAN RI Tahun 2022 mengenai keluhan terhadap pelayanan kesehatan, terdapat 166 kasus yang dilaporkan oleh masyarakat. Keluhan terhadap pelayanan kesehatan pun menjadi persoalan di semua negara yang dapat dilihat dari meningkatnya keluhan pasien di dunia, National Health Service (NHS) di United Kingdom (UK) pada tahun 2015-2016 menyatakan terdapat 198.739 keluhan dan meningkat pada 2 tahun berikutnya sebesar 4,9% menjadi 209.415 keluhan dan berdasarkan data dari Hospital and Community Health Service (HCHS) tahun 2017-2018 total laporan komplain tertulis sebanyak 113.989 laporan. Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwasannya masih banyaknya laporan kasus mengenai pelayanan kesehatan yang dilaporkan oleh masyarakat dari tahun ke tahunnya.
Apakah yang menjadi permasalahan dan keluhan pasien pada layanan kesehatan?
Berdasarkan hasil wawancara dengan beberapa pasien yang telah menggunakan jasa pelayanan kesehatan baik itu pada instansi pemerintahan ataupun swasta, dapat disimpulkan bahwasannya masih banyaknya kesenjangan antara harapan pasien dan kenyataan yang diterima sebagai pengguna jasa pelayanan kesehatan. Seperti halnya, antrian pendaftaran yang sangat panjang sehingga mengakibatkan keterlambatan proses pelayanan, petugas yang kurang ramah, dan informasi yang kurang jelas.
Dengan adanya dan banyaknya komplain pasien terhadap pelayanan kesehatan baik itu diintansi pemerintahan ataupun swasta janganlah dipandang sebelah mata meskipun itu hanyalah komplain yang sederhana, tetapi komplain ini juga dapat membuat pihak manajemen mengetahui kekurangan dan kelemahan instansinya. Sejalan dengan penelitian (Irawan, Nawawi, & Ahmad, 2016), menyatakan bahwa komplain dapat digunakan sebagai masukan atau evaluasi terhadap pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan di tuntut memberikan pelayanan yang berkualitas, karena banyak hal yang terjadi salah satunya adalah ketidakpuasan. Pasien atau Keluarga sudah paham terkait dengan hak-hak yang diterimanya sebagai pasien sehingga pemberi pelayanan kesehatan harus cerdas dalam melayani pasien. Pasien sangat mengharapkan pelayanan yang berkualitas dari seluruh SDM kesehatan, sehingga tercipta pelayanan yang bermutu.
Instansi pelayanan kesehatan baik RS Pemerintahan, RS Swasta ataupun Pusat Kesehatan Masyarakat dan klinik-klinik kesehatan lainnya harus menjelaskan bagaimana pasien dapat mengajukan keluhan tentang dimana mereka dapat melaporkan dan penjelasan dari penanganan masalah yang mereka hadapi. Sebisa mungkin proses keluhan dipermudah bagi semua pasien yang akan melakukan komplain. Saat ini, pengaduan sudah bisa dilakukan melalui beberapa portal online yang disediakan oleh pemerintah maupun swasta.
Untuk meningkatan kualitas pelayanan publik dapat dilakukan melalui penyelesaian pengaduan yang cepat. Segala bentuk kritik maupun aduan yang disampaikan masyarakat pada suatu intansi merupakan sebuah koreksi untuk perbaikan pelayanan itu sendiri ke depannya. Organisasi diharapkan mampu menangani pengaduan masyarakat yang muncul dengan sangat baik dan dalam jangka waktu yang sesingkat-singkatnya. Pentingnya pengaduan sebagai upaya untuk melaksanakan demokratisasi pelayanan publik agar pada akhirnya pelayanan publik yang diterima oleh masyarakat memiliki kualitas yang baik. Oleh karena itu, birokrasi pemerintah dituntut untuk mengelola mekanisme pengaduan yang baik.(*)
Daftar Pustaka:
- Irawan, A., Nawawi, J., & Ahmad, B. (2016). Manajemen Komplain Dalam Pelayanan Kesehatan Di Rumah Sakit Umum Daerah Merauke. Societas: Jurnal Ilmu Administrasi Dan Sosial, 5(1), 22-31. https://doi.org/10.35724/sjias.v5i01.551
- Millani N, Semiarty R, dan Machmud R. Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien dalam Penanganan Keluhan (Service Recovery) Rawat Inap di RSUD Rasidin Kota Padang. Jurnal Kesehatan Andalas. 2019; 8(3):599-606.
- OMBUDSMAN RI. (2022). Laporan Tahunan OMBUDSMAN RI Mengawasi Pelayanan Publik Bagi Pemulihan Yang Lebih Kuat. Jakarta Selatan: OMBUDSMAN RI.
- Permenpan RB No. 62. (2018). Tentang Pedoman SIstem Pengaduan Pelayanan Publik Nasional. Jakarta:
*)Mahasiswa Magister Manajemen Rumah Sakit – Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Bandung
